LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN DOS ESCUELAS DE INICIACIÓN MUSICAL INFANTIL ANTE EL EFECTO PANDEMIA

Abstract

Con el propósito de conocer la satisfacción de los clientes de las escuelas de música y artes de la ciudad de Veracruz en México durante el periodo de pandemia 2020-2022, se realizó su medición en dos escuelas de iniciación musical particulares pertenecientes a dicho sector. La medición fue realizada mediante varios métodos de recolección de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, a través de la opinión de los clientes internos y externos de las escuelas estudiadas. Para medir la satisfacción del cliente externo se utilizó un cuestionario con cuatro indicadores: 1) el grado de satisfacción del cliente con diversos aspectos del servicio; 2) la probabilidad de que el cliente promocione la escuela; 3) la facilidad para obtener ayuda por parte de la institución; y 4) la percepción acerca de la inclusión. Para el cliente interno, se formaron dos focus group integrados de colaboradores y profesores. Además, de manera complementaria se llevaron a cabo entrevistas a directivos y se observó in situ los procesos administrativos con el objetivo de formar un perfil de la situación actual de las empresas. Aunque se encontraron fallas en la comunicación de los objetivos y metas al interior de las escuelas, el nivel de satisfacción de los clientes es elevado (9.26 en una escala numérica de 1 a 10). Adicionalmente se identificaron algunos efectos negativos y positivos originados por la pandemia que generaron una opinión favorable al desarrollo de esquemas de educación virtual.

In order to know the satisfaction of the clients of the music and art schools of the city of Veracruz in Mexico during the 2020-2022 pandemic period, this aspect was measured in two private musical initiation schools belonging to the sector. The measurement was carried out through various data collection methods, both quantitative and qualitative, in order to know the opinion of the internal and external clients of the schools studied. A questionnaire with four indicators was used to measure external customer satisfaction: 1) the degree of customer satisfaction with various aspects of the service; 2) the probability that the client will recommend the school; 3) the easiness of obtaining help from the institution, and 4) the perception about inclusion. Two integrated focus groups of collaborators and professors were formed to determine the internal clients’ points of view. In addition, in a complementary manner, interviews were carried out with managers, and the administrative processes were observed in situ to form a profile of the current situation of the companies. Although failures were found in how objectives and goals are communicated in the schools, the level of customer satisfaction is high (9.26 on a numerical scale of 1 to 10). Additionally, some negative and positive effects caused by the pandemic were identified, which generated a favorable opinion on the development of virtual education schemes.

Afin de connaître la satisfaction des clients des écoles de musique et d’arts de la ville de Veracruz au Mexique durant la période pandémique 2020-2022, sa mesure a été réalisée dans deux écoles privées d’initiation musicale appartenant audit secteur. La mesure a été réalisée à travers différentes méthodes de collecte de données, tant quantitatives que qualitatives, à travers l’avis des clients internes et externes des écoles étudiées. Pour mesurer la satisfaction des clients externes, un questionnaire comportant quatre indicateurs a été utilisé : 1) le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des différents aspects du service ; 2) la probabilité que le client fasse la promotion de l’école ; 3) la possibilité d’obtenir de l’aide de l’institution ; et 4) la perception de l’inclusion. Pour le client interne, deux groupes de discussion intégrés de collaborateurs et de professeurs ont été formés. De plus, de manière complémentaire, des entretiens ont été menés avec des managers et les processus administratifs ont été observés in situ dans le but de dresser un portrait de la situation actuelle des entreprises. Bien que des échecs aient été constatés dans la communication des objectifs et des buts au sein des écoles, le niveau de satisfaction des clients est élevé (9,26 sur une échelle numérique de 1 à 10). De plus, certains effets négatifs et positifs causés par la pandémie ont été identifiés, ce qui a généré une opinion favorable sur le développement de programmes d’éducation virtuelle.