Capacidades de gestión de la calidad de servicio desde la perspectiva del gestor y actor organizacional en Pymes del Estado Trujillo
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Fecha
2021-05-10Autor
Briceño de Gómez, María Ysabel
Colina Arenas, Belinda Elena
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El objetivo es proponer una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio,
para las PyMEs desde la perspectiva del gestor y el actor organizacional. El método fue
propositivo-descriptivo sustentado en los hallazgos de una investigación de tipo explicativa, no
experimental, de campo, con aplicación de un cuestionario estructurado, escalar que buscó
explicar la gestión de la calidad de servicio en las PyMEs de los municipios Valera, San Rafael
de Carvajal y Trujillo del estado Trujillo. Como resultado se obtuvo que, existe heterogeneidad
en cuanto a la gestión de la calidad de servicios, encontrándose que en términos generales
prevalece una incipiente gestión de estos aspectos en estas empresas. Ello condujo a la
creación de una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, que sirva como
punto de partida para el desarrollo de estas capacidades en estas empresas, que permita crear,
incrementar y mejorar la capacidad de modelado e influencia de los gestores, en las capacidades
de los distintos actores organizacionales. La conclusión es que es el gestor, el actor fundamental
quien, a partir de una actitud proactiva, futurista y resiliente, debe forjar y auto gestionar sus
capacidades de gestión de la calidad de servicio, para liderizar las transformaciones requeridas,
a fin de optimizar la calidad en sus empresas, darles sostenibilidad, hacerlas competitivas y
contribuir con el desarrollo nacional. Para ello se requiere crear y recrear, robustecer e innovar,
en sus propias capacidades de gestión de la calidad de servicio y en sus modelos de gestión. This study aims to propose a typology
of service quality management capabilities for
SMEs from the perspective of the manager
and the organizational actor. The method
was propositive-descriptive, based on the
findings of an explanatory, non-experimental,
field research, which applied a structured,
scaled questionnaire that sought to explain the
quality of service management in SMEs in the
municipalities of Valera, San Rafael de Carvajal,
and Trujillo in the State of Trujillo. As a result,
it was observed that there is heterogeneity in
terms of service quality management, finding
that, in general terms, an incipient management
of these aspects prevails in these companies.
This led to the creation of a typology of service
quality management capabilities, which serves as a starting point for developing these
capabilities in these enterprises that allow one
to create, increase and improve the modeling
capacity and influence of the managers in
the capacities of the different organizational
actors. The conclusion is that the manager
is the fundamental actor who, based on a
proactive, futuristic, and resilient attitude, must
forge and self-manage their service quality
management capabilities to lead the required
transformations in order to optimize quality
in their companies, give them sustainability,
make them competitive and contribute to
national development. Thus, it is necessary to
create and recreate, strengthen, and innovate
in their capacities for managing the quality of
service and in their management models. L’objectif est de proposer une typologie
des capacités de gestion de la qualité des
services pour les PME du point de vue du
gestionnaire et de l’acteur organisationnel.
La méthode est propositionnelle-descriptive
et se base sur les résultats d’une recherche
explicative, non expérimentale, sur le terrain,
avec l’application d’un questionnaire structuré
et scalaire qui cherche à expliquer la gestion
de la qualité du service dans les PME des
municipalités de Valera, San Rafael de
Carvajal et Trujillo de l’état de Trujillo. En
conséquence, il a été obtenu qu’il existe une
hétérogénéité dans la gestion de la qualité des
services, constatant qu’en termes généraux,
une gestion naissante de ces aspects prévaut
dans ces entreprises. Ceci a conduit à la création d’une typologie des capacités de
gestion de la qualité des services, qui sert de
point de départ pour le développement de ces
capacités dans ces entreprises, permettant de
créer, d’augmenter et d’améliorer la capacité
de modélisation et d’influence des managers,
dans les capacités des différents acteurs
organisationnels. La conclusion est que c’est
le manager, l’acteur fondamental qui, à partir
d’une attitude proactive, futuriste et résiliente,
doit forger et autogérer ses capacités de gestion
de la qualité des services, pour conduire les
transformations requises, afin d’optimiser la
qualité dans ses entreprises, de leur donner
de la durabilité, de les rendre compétitives et
de contribuer au développement national. Pour
ce faire, ils doivent créer et recréer, renforcer
et innover leurs propres capacités et modèles
de gestion de la qualité des services.