Capacidades de gestión de la calidad de servicio desde la perspectiva del gestor y actor organizacional en Pymes del Estado Trujillo

Abstract

El objetivo es proponer una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, para las PyMEs desde la perspectiva del gestor y el actor organizacional. El método fue propositivo-descriptivo sustentado en los hallazgos de una investigación de tipo explicativa, no experimental, de campo, con aplicación de un cuestionario estructurado, escalar que buscó explicar la gestión de la calidad de servicio en las PyMEs de los municipios Valera, San Rafael de Carvajal y Trujillo del estado Trujillo. Como resultado se obtuvo que, existe heterogeneidad en cuanto a la gestión de la calidad de servicios, encontrándose que en términos generales prevalece una incipiente gestión de estos aspectos en estas empresas. Ello condujo a la creación de una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, que sirva como punto de partida para el desarrollo de estas capacidades en estas empresas, que permita crear, incrementar y mejorar la capacidad de modelado e influencia de los gestores, en las capacidades de los distintos actores organizacionales. La conclusión es que es el gestor, el actor fundamental quien, a partir de una actitud proactiva, futurista y resiliente, debe forjar y auto gestionar sus capacidades de gestión de la calidad de servicio, para liderizar las transformaciones requeridas, a fin de optimizar la calidad en sus empresas, darles sostenibilidad, hacerlas competitivas y contribuir con el desarrollo nacional. Para ello se requiere crear y recrear, robustecer e innovar, en sus propias capacidades de gestión de la calidad de servicio y en sus modelos de gestión.

This study aims to propose a typology of service quality management capabilities for SMEs from the perspective of the manager and the organizational actor. The method was propositive-descriptive, based on the findings of an explanatory, non-experimental, field research, which applied a structured, scaled questionnaire that sought to explain the quality of service management in SMEs in the municipalities of Valera, San Rafael de Carvajal, and Trujillo in the State of Trujillo. As a result, it was observed that there is heterogeneity in terms of service quality management, finding that, in general terms, an incipient management of these aspects prevails in these companies. This led to the creation of a typology of service quality management capabilities, which serves as a starting point for developing these capabilities in these enterprises that allow one to create, increase and improve the modeling capacity and influence of the managers in the capacities of the different organizational actors. The conclusion is that the manager is the fundamental actor who, based on a proactive, futuristic, and resilient attitude, must forge and self-manage their service quality management capabilities to lead the required transformations in order to optimize quality in their companies, give them sustainability, make them competitive and contribute to national development. Thus, it is necessary to create and recreate, strengthen, and innovate in their capacities for managing the quality of service and in their management models.

L’objectif est de proposer une typologie des capacités de gestion de la qualité des services pour les PME du point de vue du gestionnaire et de l’acteur organisationnel. La méthode est propositionnelle-descriptive et se base sur les résultats d’une recherche explicative, non expérimentale, sur le terrain, avec l’application d’un questionnaire structuré et scalaire qui cherche à expliquer la gestion de la qualité du service dans les PME des municipalités de Valera, San Rafael de Carvajal et Trujillo de l’état de Trujillo. En conséquence, il a été obtenu qu’il existe une hétérogénéité dans la gestion de la qualité des services, constatant qu’en termes généraux, une gestion naissante de ces aspects prévaut dans ces entreprises. Ceci a conduit à la création d’une typologie des capacités de gestion de la qualité des services, qui sert de point de départ pour le développement de ces capacités dans ces entreprises, permettant de créer, d’augmenter et d’améliorer la capacité de modélisation et d’influence des managers, dans les capacités des différents acteurs organisationnels. La conclusion est que c’est le manager, l’acteur fondamental qui, à partir d’une attitude proactive, futuriste et résiliente, doit forger et autogérer ses capacités de gestion de la qualité des services, pour conduire les transformations requises, afin d’optimiser la qualité dans ses entreprises, de leur donner de la durabilité, de les rendre compétitives et de contribuer au développement national. Pour ce faire, ils doivent créer et recréer, renforcer et innover leurs propres capacités et modèles de gestion de la qualité des services.